让我们齐心协力，共渡难关！
出口企业
对受疫情防控影响的出口企业来说，到底如何才能平稳有序开展业务，有效控制风险和减少损失呢？
一、 排查在手订单，关注履约风险
考虑到疫情防控形势不断升级，企业生产、经营及对买方的履约可能受到不同程度影响，建议主动排查在手订单，如因疫情影响导致无法履行合同的全部或部分义务的，应积极向国内外买方以书面形式发出终止或延期履行合同的通知，进一步明确双方权利义务，最大限度保障自身权益。
二、 梳理供货渠道，关注上游风险
结合在手订单排查情况，如涉及上游供应商违约，建议积极与供应商沟通联络，评估其受疫情影响程度，确认其履约时间和生产发货计划等，必要时提前采取加大备货量、更换供应商、协商违约金等备选措施，尽量降低自身受影响程度。
三、 谋划替代方案，最大程度减损
如涉及物流仓储受阻，建议及时更换运输方式和仓储地点，尽量争取时间，避免迟出运，同时积极关注国内港口、机场等重要交货地点的运营情况；如涉及目的国或货物流经的第三国海关政策变动，建议及时与买方沟通协商，采取更换交货地点、直供终端、延期履约、第三方代售等方式，最大程度降低损失。
四、 跟踪物流情况，关注拒收风险
货物出口前，如买方已表现出拒收倾向，建议与买方就货物是否仍继续出运、出运时间及付款条件等问题进行重新协商，并签署书面协议；货物出口后，建议紧密跟踪在途货物流转情况，如买方拒收货物，应结合买方拒收原因是否合理、买方是否仍有收货意愿、货物状态等情况积极进行货物处理，采取放货原买方、转卖、退运等方式减少损失，同时向中国信保提交货物处理预案。
五、 敦促买方履约，关注收汇风险
买方收货后，建议根据贸易合同约定的账期及时敦促买方履行付款义务，如买方以疫情等原因为由拒付货款，应向买方据理力争，并根据保险合同要求，按时向中国信保报损或申请索赔，由保险双方共同开展减损工作。
六、 留存必要证据，维护自身权益
如受疫情防控影响，贸易双方经协商对出运时间、物流方式、付款条件等合同事项进行变更的，建议对变更事项留存传真、邮件等书面证据，切实维护自身合法权益。
跨境电商
一个大的前提，在与买家沟通时遵循以下四个原则
1、主动排查订单可能风险，主动沟通，及时跟进客户诉求
2、稳定客户情绪，提振客户信心
3、提供相关解决方案和后续执行计划
4、了解相关法律应对措施
买家相对最为关注的四类问题，建议您这样来沟通
情况1：买家咨询疫情爆发对订单的影响。
沟通建议：
1、稳定买家的情绪，根据实际情况说明疫情对于订单交付可能产生的影响。但同时要告知买家目前中国政府及社会各界的防护及救治措施，让买家相信疫情必将逐步控制好转，提振买家信心；
2、告诉买家目前中国疫情并不是所有地区的生产都受到很大波及，在接下来通过各方的共同努力，将会有明显好转；
3、要根据目前实际的生产进度和交付计划，及时主动与买家沟通，包括订单的最新进度、工厂的复工情况以及其他为降低影响而采取的措施等。“信息透明和及时沟通”维护好客户关系是第一要务。
相关参考资料：
1、新华社：《World leaders speak highly of, support China's anti-epidemic efforts》
http://www.xinhuanet.com/english/2020-02/01/c_138748559.htm
2、新华社：《Commentary: PHEIC, not panic》
http://www.xinhuanet.com/english/2020-01/31/c_138745347.htm
3、新华社：《Leaders of int'l organizations positively evaluate, support China's fight against virus outbreak》
http://www.xinhuanet.com/english/2020-02/01/c_138748526.htm
4、人民网：《Interview: China sets new global standard in epidemic control, says former WHO chief》
http://en.people.cn/n3/2020/0201/c90000-9653156.html
情况2：买家咨询订单物流时效是否会受疫情影响？
沟通建议：
1、本身由于中国春节假期原因，大部分物流的时效性都会受到一定程度影响，但随着物流企业的逐步复工，春节长假后大多数地区的物流会逐渐恢复，个别地区如湖北省，物流恢复相对缓慢；
2、针对可能出现的物流延迟情况，要与物流服务商一起制定必要的方案，并及时告知买家；
3、目前中国相关政府部门和阿里巴巴平台都在密切关注本次疫情的发展，会积极推动各方一起合作，加快物流效率，有任何进展及时告知买家。
情况3：买家担心从中国运出的包裹或货品，会携带冠状肺炎病毒。
沟通建议：
1、明确回复买家，到目前为止，没有证据表明包裹或货品会携带新冠肺炎病毒；
2、目前，世界卫生组织WHO和美国疾病预防控制中心CDC对此问题均有明确的回复，可将相关截图和资料出示给买家以打消其疑虑。其中WHO明确回复“从中国收取包裹是安全的”，以及“不建议对国际贸易进行限制”。而美国疾病预防控制中心(CDC)则在公告中称“没有证据表明冠状肺炎病毒的传播与进口商品有关，并且美国境内并无任何与进口商品有关的新冠肺炎病例”；
3、与买家强调目前中国政府及社会各界的防护及救治措施，让买家相信疫情必将逐步控制好转；也要告诉买家，目前中国相关政府部门和阿里巴巴平台都在密切关注本次疫情的发展，会积极推动各方一起合作，有任何进展及时告知买家。
相关参考资料：
1、世界卫生组织（WHO）：《关于2019新型冠状病毒疫情的《国际卫生条例（2005）》突发事件委员会第二次会议的声明》
https://www.who.int/news-room/detail/30-01-2020-statement-on-the-second-meeting-of-the-international-health-regulations-(2005)-emergency-committee-regarding-the-outbreak-of-novel-coronavirus-(2019-ncov)
2、美国疾病预防控制中心(CDC)：《Frequently Asked Questions and Answers about 2019-nCoV and Animals》
https://www.cdc.gov/coronavirus/2019-ncov/faq.html
情况4：买家因为此次疫情，想取消来自中国的订单。
沟通建议：
1、一般此类情况更多来自于恐慌心理。稳定买家的情绪仍是第一步沟通建议。可通过告知中国政府及社会各界的防护及救治措施（参考情况1），以及从包裹不会传播病毒（参考情况3），来降低买家担忧；
2、另外一类情况，是基于订单交付的顾虑。要主动及时与买家进行沟通，让买家知道商家和平台会采取必要的措施来保障订单的确定性（参考情况2），“信息透明和及时沟通”始终是维护好客户关系的第一要务；
3、如果产生纠纷，可以咨询相关法律人士，以通过平台规则和法律手段获得妥善的解决方案。
